2025年，金川区“12345”政务服务便民热线累计受理群众诉求12851件，年度接诉量突破万件大关。这一数据不仅是民生关切的集中体现，更是检验区域治理效能的“精准标杆”，见证着金川区在倾听民声、响应民需中持续推进治理升级、践行服务初心的坚实步伐。

数据透视

六大领域勾勒民生关切图谱

诉求数据是民意的直观反映，也是治理精准施策的重要依据。2025年，金川区群众诉求高度聚焦六大核心领域，民生关切清晰明确：房产物业类以3533件、占比27.49%居首，物业服务质效提升、老旧小区改造推进等问题成为群众关注焦点；城市建设类2386件、占比18.57%，市容秩序整治、市政设施检修等民生事项备受关切；经济综合类1571件、占比12.22%，预付消费纠纷、食品安全监管等市场秩序规范问题亟待破解；劳动和社会保障类1171件、占比9.11%，工资支付保障、社保缴纳规范等权益维护工作需持续加力；交通运输类1057件、占比8.22%，停车场管理优化、驾考培训服务提升等环节仍有改进空间；生活服务类826件、占比6.42%，供暖供水保障的稳定性与及时性成为民生服务重中之重。尤为突出的是，房产物业与劳动保障两类诉求总量大、化解难度高，成为年度治理攻坚的重点方向。

▲区房管所协调龙首壹号物业处理绿化、道路等基础设施问题

机制革新

构建“未诉先办”主动治理新格局

面对持续增长的诉求压力，金川区坚决摒弃“有一办一、被动应对”的传统模式，推动热线办理实现从“接诉即办”向“未诉先办”深度转型，系统构建“机制—流程—数据—监督”全链条治理体系。

机制筑基强根基，破解堵点有力度。推行“每月一题”专项治理与现场督办机制，通过联席会议厘清职责边界、压实办理责任，2025年累计高效破解急难问题20余件，切实打通治理堵点，让群众诉求有人管、管到位。

流程优化提效能，诉求办理有速度。实施工单分级分类精准管理，开通紧急重大诉求“绿色通道”，实现急事急办、特事特办；建立“承办单位初审+区级复审”双重审核机制，以严格把关倒逼办理质效提档升级，确保群众诉求办得快、办得准。

数据赋能优服务，源头化解有精度。坚持定期分析与专题研判并重，全年编发诉求通报分析13期，精准捕捉民生热点、治理痛点；深化“热线+网格”融合治理模式，363名网格员依托“金事E通”平台主动排查、靠前处置各类民生诉求超5000件，推动矛盾纠纷在基层一线源头化解。

督考联动抓落实，责任闭环有硬度。构建“日常催办+专项督办”立体监督体系，月度通报核心指标排名，将办理实效纳入高质量发展考核与营商环境评价体系，树立“以实绩论成效”的鲜明导向，倒逼各责任单位履职尽责、提质增效。

▲各部门相关负责人现场督导处理高岸子社区北门树木安全隐患问题

攻坚提质

在破解难题中推动治理效能跃升

在总结成效的同时，金川区清醒正视当前治理短板：重复投诉问题凸显，源头治理力度仍需加大；部门协同联动存在梗阻，权责衔接有待细化；复杂疑难诉求化解能力不足，攻坚破难举措需再强化；热线运行秩序需进一步规范，诉求办理标准化水平亟待提升。

针对问题靶向发力，金川区明确四大治理升级方向，持续擦亮“金川治理”民生名片：一是深耕源头治理，建立重点重复诉求挂牌督办与销号机制，加大“实际解决率”“群众满意度”核心指标考核权重，着力减少诉求增量；二是发力协同高效，进一步厘清职责交叉事项，完善跨部门、跨层级联动处置机制，切实破解“权责不清、推诿扯皮”难题；三是聚焦攻坚破难，构建复杂诉求分级协调、提级办理体系，组建“一事一专班”集中攻坚，全力破解历史遗留问题与疑难复杂诉求；四是迈向规范有序，完善诉求处置操作指引，加强政策宣传与依法维权引导，推动形成理性有序的诉求表达与解决氛围。

▲多部门讨论

一条热线连民心，万件诉求淬治理。2025年，金川区以12345热线为载体，在回应民生关切中凝聚治理共识，在破解难题、优化服务中提升服务效能。接下来，金川区将持续深化“接诉即办”改革，深耕“主动治理、未诉先办”实践路径，推动热线接得更快、分得更准、办得更实，以精准高效的治理举措持续提升区域治理体系和治理能力现代化水平，倾力打造有温度、有速度、有效能的民生服务标杆。

供稿：金川区政务服务中心

编辑：胡亚娴

责编：张容煌

监审：李波